Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Měření spokojenosti zákazníka - Expresní a kurýrní služby
Měření spokojenosti zákazníka - Expresní a kurýrní služby
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Ales Nadvornik |
|---|---|
| Šetření: | 13. 12. 2008 - 20. 12. 2008 |
| Počet respondentů: | 59 |
| Počet otázek (max/průměr): | 16 / 14.41 |
| Použité ochrany: | unikátní IP |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 32,1 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.02:07 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Průzkum by měl posloužit při psaní semestrální práce na téma Spokojenost zákazníka a možnosti jejího měření v předmětu.
V anketě bych rád zjistil jak často uživatelé služeb expresních dopravců využívají a jak jsou s nimi spokojeni či nespokojeni.
Odpovědi respondentů
1. Služby expresních dopravců využívám :
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| příležitostně | 31 | 52,54 % | 52,54 % |
| občas | 21 | 35,59 % | 35,59 % |
| vůbec | 9 | 15,25 % | 15,25 % |
| pravidelně | 3 | 5,08 % | 5,08 % |
2. V minulosti jsem využil(a) služeb těchto expresních dopravců:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Česká pošta | 48 | 81,36 % | 81,36 % |
| PPL | 33 | 55,93 % | 55,93 % |
| DHL | 21 | 35,59 % | 35,59 % |
| jiného přepravce | 10 | 16,95 % | 16,95 % |
| UPS | 3 | 5,08 % | 5,08 % |
| TNT | 1 | 1,69 % | 1,69 % |
3. Při nákupu v internetovém obchodě využívám obyvkle doručení zboží prostřednictvím expresních přepravců?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 31 | 52,54 % | 52,54 % |
| ne | 28 | 47,46 % | 47,46 % |
4. Zásilka mi byla dopravena:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| včas | 47 | 79,66 % | 79,66 % |
| se spožděním | 12 | 20,34 % | 20,34 % |
5. Byla doručená zásilka v pořádku(nepoškozena) ?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 57 | 96,61 % | 96,61 % |
| ne | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
6. S postupem reklamačního oddělení (reklamace z důvodu spožděné, poškozené či ztracené zásilky) jsem byl vždy spokojen?
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 24 | 68,57 % | 40,68 % |
| ne | 11 | 31,43 % | 18,64 % |
7. Ceny expresních služeb bych hodnotil(a) (1-nejlepší, 5-nejhorší):
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 3 | 28 | 47,46 % | 47,46 % |
| 2 | 17 | 28,81 % | 28,81 % |
| 4 | 8 | 13,56 % | 13,56 % |
| 1 | 5 | 8,47 % | 8,47 % |
| 5 | 1 | 1,69 % | 1,69 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
| Statistická poloha | Hodnota |
|---|---|
| Průměr: | 2.71 |
| Minimum: | 1 |
| Maximum: | 4 |
| Variační rozpětí: | 3 |
| Rozptyl: | 0.58 |
| Směrodatná odchylka: | 0.76 |
| Medián: | 3 |
| Modus: | 3 |
8. Služby přepravců, které jsem využil bych hodnotil jako:
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „výborný”, „chvalitebný”, „dobrý”, „dostatečný” a „nedostatečný”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| chvalitebný | 25 | 42,37 % | 42,37 % |
| výborný | 15 | 25,42 % | 25,42 % |
| dobrý | 12 | 20,34 % | 20,34 % |
| dostatečný | 4 | 6,78 % | 6,78 % |
| nedostatečný | 3 | 5,08 % | 5,08 % |
9. Ze službami expresních dopravců jsem byl nespokojen z důvodu:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysoké ceny | 20 | 46,51 % | 33,9 % |
| spožděné zásilky | 19 | 44,19 % | 32,2 % |
| z nevhodného chování zaměstnance expresní přepravní firmy | 12 | 27,91 % | 20,34 % |
| jiné | 3 | 6,98 % | 5,08 % |
| ztracené zásilky (nedoručené) | 3 | 6,98 % | 5,08 % |
| poškozené zásilky | 2 | 4,65 % | 3,39 % |
| nic | 2 | 4,65 % | 3,39 % |
10. V případě, že jste v minulé odpovědi odpověděl(a) jiné, napiště prosím Váš důvod nespokojenosti
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
posral jsem se. hovna pak rozmazal.
PPL doručovatel nebyl schopen najít náš dům, tak poslal zásilku zpět a pak si ji přehazovali sem a tam, takže jsem na ni čekala skoro týden, než ji dokázali doručit
Vadí mi že není pevné místo na které mohu pro zásilku dojít. Nejsem doma, když se to kurýrům hodí. Proto preferuji Českou poštu.
vymenene zasilky
zopakuj si pravopis...
11. Při výběru expresního přepravce je pro mě prioritní:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| rychlost dodání zásilky | 37 | 62,71 % | 62,71 % |
| cena služeb | 36 | 61,02 % | 61,02 % |
| nabídka služeb | 14 | 23,73 % | 23,73 % |
| reference přátel a známých | 10 | 16,95 % | 16,95 % |
| rychlost objednání služeb | 4 | 6,78 % | 6,78 % |
12. Reklamu na expresní přepravce jsem viděl:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| na internetu | 25 | 42,37 % | 42,37 % |
| nevzpomínám si, že bych nějakou reklamu viděl | 22 | 37,29 % | 37,29 % |
| v televizi | 14 | 23,73 % | 23,73 % |
| časopisech | 14 | 23,73 % | 23,73 % |
| v novinách | 11 | 18,64 % | 18,64 % |
| na billboardech | 10 | 16,95 % | 16,95 % |
| jinde | 4 | 6,78 % | 6,78 % |
13. Jste
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| muž | 33 | 55,93 % | 55,93 % |
| žena | 26 | 44,07 % | 44,07 % |
14. Věk
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 23 | 14 | 23,73 % | 23,73 % |
| 22 | 12 | 20,34 % | 20,34 % |
| 21 | 8 | 13,56 % | 13,56 % |
| 20 | 6 | 10,17 % | 10,17 % |
| 18 | 3 | 5,08 % | 5,08 % |
| 24 | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
| 27 | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
| 19 | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
| 17 | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
| 45 | 1 | 1,69 % | 1,69 % |
| ostatní odpovědi | 7 | 11,86 % | 11,86 % |
15. Dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| SŠ s maturitou | 32 | 54,24 % | 54,24 % |
| VŠ bakalářské | 21 | 35,59 % | 35,59 % |
| VŠ magisterské | 4 | 6,78 % | 6,78 % |
| výuční list | 2 | 3,39 % | 3,39 % |
16. Jste
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| student | 49 | 83,05 % | 83,05 % |
| zaměstnanec | 9 | 15,25 % | 15,25 % |
| důchodce | 1 | 1,69 % | 1,69 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.